Lachenuwpatienten . nl

Ervaringen van een collega

"Kwaliteit gaat verder dan je behandelingstechniek. Met STOPS krijg je een goed beeld hoe je patienten naar behandelingen kijken. De patienten krijgen in de vragenlijst ook ruimte om de sterke punten en de verbeterpunten aan te geven.

Juist die antwoorden gaven ons direct ideen voor simpel bereikbare verbeteringen. Zo hebben wij nu een leesmap en de krant in de wachtkamer. Ook krijgt de patient een folder met uitleg over verwijderen van apparatuur en nazorgperiode.

Je komt er verder achter dat patienten ook meer zien dan je denkt. Er waren ook dingen die we niet wilden veranderen, zoals de telefoontijden. Met de tweede meting kregen we zicht op de ervaringen met de veranderde aspecten in de praktijk. Zowel de nieuwe tijdschriften en de dagelijkse krant in de wachtkamer, als de nieuwe informatie folders, en de andere procedure met de intake worden op prijs gesteld.

Met name de open vragen gaven wederom nieuwe ideeen voor verbeteringen. Zo hebben wij nu email adressen voor vragen over afspraken en rekeningen, en denken wij na over andere openeningstijden. Technische veranderingen vinden ook plaats. Zo hebben wij nauwere samenwerking gezocht met een tandarts die de esthetische behandelingen doet."

Lachenuwpatienten . nl

Het Idee

Langzamerhand wordt de patient steeds meer als 'klant' van de praktijk gezien. Het grootste deel van de tandartsen vindt het daarom belangrijk te weten wat zijn klant denkt en verwacht. Meestal denken wij te weten wat er van ons verwacht wordt, en wat de patient vindt van onze praktijk.

Maar hoe is het echt met de tevredenheid in uw praktijk? Of is uw behandeling beter dan bij anderen? Waar zit uw ruimte voor verbetering?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden ontwikkelden wij een vragenlijst die inzicht geeft in patiententevredenheid: STOPS- "Survey Tool for Orthodontic Patient Satisfaction." Deze vragenlijst is ontwikkeld in de praktijk, wetenschappelijk gevalideerd en over genomen door de NMT en Vereniging van Orthodontisten waar zij dienst doet als centraal deel in de kwaliteitsbeoordeling voor de officiële onderlinge visitatie.

Bas Njio (Tandarts-met-specialisatie-Orthodontie & Orthodontist MOrthRCS) en Gea ter Heege (Psycholoog & Gecertificeerd Personal Coach) coördineerden verschillende nationale en internationale orthodontische kwaliteitsprojecten voor de NMT en Specialisten Vereniging (DMO later VVO) waarbij de Afdeling Orthodontie van het ACTA een belangrijke rol speelde. Er waren unieke samenwerkingsverbanden met tandheelkundige/orthodontische universiteiten verspreid over heel Europa tijdens het EURO-QUAL, Biomed 1 en 2 project.

In die tijd ondernamen Bas en Gea verschillende klinische onderzoeken naar patiententevredenheid en kwaliteitsverbetering. Een daarvan betrof een onderzoek onder patienten door de Consumentenbond in samenwerking met het ACTA. Conclusie: 'Patienten zijn tevreden over het resultaat van de behandeling, maar de zorgverlening kan beter'.

Een tweede project met de Consumentenbond onderzocht de kwaliteit van informatie betreffende orthodontische behandelingen. Conclusie: "Patiënten zijn over het algemeen tevreden over hun beugelbehandeling. Maar of degene die de beugel heeft geplaatst tandarts of orthodontist is, weten ze niet. En dat hadden ze wel graag van tevoren willen weten."